接客業でクレームを解消できた、「心遣い」「気遣い」のリアル成功体験・失敗体験。

2019年8月28日

接客業などで「心遣い」とか「気遣い」とか、相手に対して親切な態度・行動をとるって、人として大切なことの一つですよね。

でもそうは思っても、実際に具体的にどういった場面でどの様に使うのか?など、そんな「心遣い」「気遣い」での悩みや疑問ってありませんか?

今回の記事では、私自身がリラクゼーション店での接客業でクレーム対応などで経験した「心遣い」「気遣い」に関するリアルな体験などをシェアしてみようと思います。

クレームは一定以上の接客力が求められますが、そのポイントについて、一つの参考例としてどうぞご参考ください^^

 

ちなみにこちらの記事に、私のリラクゼーション店での10年間の経験をまとめてみました。

人によって苦労するポイントなどもそれぞれだとは思いますが、もともとは超接客が苦手でトラウマレベルでした。

↓ ↓ ↓

そんな私が店長になってお客様、スタッフのみんな、会社から信用・信頼を得られるまでにどんな経験をしてきたのか、ご興味がある方はこちらをクリックしてどうぞご覧ください。

 

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「心遣い」と「気遣い」の違い、接客業の経験に当てはめて分類してみた結果。

同じ気を使う、でもその前提となる気持ち、背景が微妙に違いますよね?

これは私の接客業の経験で当てはめると、こういう風に分類できるかもしれません。

「心遣い」:リピーター様、常連のお客様、指名のお客様など、ある程度信頼関係が構築できている相手に対して。

→もちろん、ご新規様でも施術・接客の間に一定以上信頼関係が築ければ、お互いに自然と気持ちが伴い、「心遣い」になっていくかと思われます。

「気遣い」:ご新規様、リピーター様、常連のお客様、不満そうなお客様、クレームのお客様など、まだそれほど信頼関係が構築できていない相手に対して。

→お金を頂くお客様との関係性ですので、やはり仕事ですしそれなりに気を遣います。「サービス業=気遣い」と言っても過言ではないと思います。ですので、これはサービス業の前提・基本ですね。

一定以上、お客様に対して神経を使わず注意散漫な対応されれば、「なんだこいつ・・(ムカ)」「おいおい、手抜いたでしょ?」と、お金を払った対価よりも低いサービスを受けたと感じられ、二度と来ないか人によってはクレームを正直にぶつける方もいらっしゃるでしょう。

また、サービス業でなくても、あまり信頼関係のない会社の上司との関係性において、ある程度気遣いがない態度を部下からぶつけられれば、上司も気分を害しますし、人によっては「なんだその態度は!」と怒鳴りつける方もいらっしゃるかと思われます。

 

要するに、「気遣い」とは仕事上の人間関係を構築していく上で、最低限必要なマナーではないかと、個人的には考えています。

そして「心遣い」の場合は、仕事でなくても関係なく、人と人との心の交流、人間としてのやさしさの分かち合いを意味するのではないかと思います。

 

何となく、ニュアンス的に言いたいこと、伝わりますでしょうか?

もう少し具体的な事例などを通じて、「心遣い」と「気遣い」の違いについて、私なりの解釈ではありますがお伝えしてみようと思います。

 

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「気遣い」の失敗例「お客様のNGポイントをうっかり押してしまってクレーム。」

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ある新人スタッフAさんが常連のお客様Bさんから受けたクレームの件を例にしたいと思います。

状況をシンプルに説明させて頂きますと、

・ひざをケガしてしまったので、そこだけはさわらないで欲しい。

・何年もお越し頂いている常連のお客様で、足をひきずってまでわざわざリラックスされにご来店。

そういった状況で、Aさんが施術を担当。

10分くらいは大丈夫そうだったので安心して任せていたのですが、ある瞬間Bさんの「痛い!!」という声を聞いて、「まさか・・(汗)」と振り返り、最悪の状況であることが分かりました。

それは、あれだけ事前にBさんが「ここだけは触らないでください。」と仰っていた、ケガしているひざに思いきり触って痛みを悪化させてしまったのです。

これはさすがに、Aさんの完全な不注意。「気遣い」が不足していたいい証拠でした。

 

「申し訳ありませんでした!一生懸命頑張りますから、このままお願いします!」とAさんは懇願しますが、Bさんは本当に怒り心頭で心からうんざりしていて、「来なければ良かった・・。」と非常にガッカリして帰ろうとしていました。

 

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「気遣い」の失敗を「心遣い」でリカバリー。クレームのお客様が逆に謝って頂いた成功体験。

Bさんをカンカンに怒らせてしまい、帰る寸前のところで私が担当のお客様Cさんに断ってタイマーを止め、Bさんの対応を変わります。

私「大変申し訳ありませんでした・・。もしよろしければ、私が代わりに全力を尽くして施術を担当させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか?」

Bさん「あれだけ言ったのに、こんなことされてさ・・!!どうしてくれんの!!!」

 

Bさんは本当に心から怒っていて、真剣な表情で私を睨みます。その怒りを、私は全身全霊で受け止め、私も真剣な目で見て訴えます。

私「本当に申し訳ありませんでした・・。ただただ、申し訳ない限りです・・。ぜひ、私がその分しっかりと心を込めて対応させていただきますので、何卒もう一度受けて頂けないでしょうか?

Bさん「そんなこと言ってもさ・・!あなたのお客さん、どうすんの!!?」

Cさん「いえいえ、私は大丈夫ですから、どうぞどうぞ^^」

事情を察知したCさんがこの状況にありがたくも協力して頂き、何とかスタッフ交換が成功できました。本当にありがたい限りでした・・。

 

無事に施術は終了し、最低限ご満足頂いてお帰りになることができました。その帰りの際、Bさんが漏らした一言がとても印象的でした。

Bさん「彼には少し言い過ぎたかもしれない・・。悪いことをしたね。」

これには私もかなり驚かされました。

私「いえいえ、とんでもございません!完全に私どもの責任でしたので、この様な不快なことをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした!」

Bさん、「それじゃ」と手で相槌を打って、無事にお帰りになりました。Cさんもその後、「良かったね。」と目で合図して、爽やかな笑顔でお帰りになって頂きました。

 

もちろん、スタッフのAさんにはフォローしきれなかったので冷静に淡々と、そして真剣に説教させて頂きました。その出来事と真剣トークのおかげもあって、以前よりも深いレベルでAさんとは絆が深まり、お互いにいい仕事ができる様になりました。

結果的にはむしろより良くなった、そんな印象的な体験でした。

 

「気遣い」に『相手への心からの思い』が伴えば「心遣い」となり、それによって初めて解決できることもある。

いかがでしょうか?

これはあくまで一つの実体験による一例にすぎませんが、相手がカンカンに怒ってしまった時などに「心遣い」によって親身に誠実に相手と接することによって逆に相手を冷静に促し、平和的な解決に導くことも可能である。

そんなことを学ぶことができた、貴重な体験ではありました。

「心遣い」「気遣い」などの意味や使い方など、メール上での言葉だけに留まらず、こうしたリアルな人付き合いにおいてもケースバイケースではあるとは思いますが、相手が本気で感情的になった時ほどこちらもそれなりに受け止めることによって初めて理解しあえる、分かち合えるものがあるのだと個人的には思っています。

ただ、毎回そういった対応をするとさすがに疲れますけどね(笑)

あくまで一つの意見にすぎませんが、どうぞご参考になさって頂ければと思います。

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